언택트(Untact) 시대

언택트 시대

 

언택트란?

언택트란 접촉을 뜻하는 Contact에 부정을 나타내는 접두사 Un이 붙어 '접촉하지 않는다'라는 신조어이다. 기계로 메뉴를 주문하는 키오스크나 VR(가상현실) 쇼핑, 챗봇 등 첨단기술을 활용하여 소비자와 직접적으로 대면하지 않고 상품이나 서비스를 이용하는 새로운 소비 경향을 의미한다. 

 

특히, 경기불황, 인건비 상승 등으로 비용절감 효과를 극대화하기 위해 수년 전부터 유통가에 급속히 전파되고 있었으며, 과거 5년간 통신사 사용행태를 분석한 결과, 직접 통화보다 메시지, 데이터 소비를 통한 간접 접촉을 선호하는 현상이 뚜렷하다는 점에서 보듯이 사람들은 점차 대면하는 것을 불편해한다는 현상도 언택트 현상의 확산에 큰 역할을 하고 있다.

 

 

포스트 코로나, 뉴 노멀

코로나19가 일상에 준 충격은 대단하다. 2020년 1월 20일 코로나19 국내 첫 확진자가 나온 후 국민의 삶은 완전히 바뀌었으며, 코로나19에 대한 완벽한 극복도, 이전의 생활 그대로 돌아가기도 매우 힘든 상황이 되었다. 하지만 코로나19 이후의 생활은 여전히 진행될 것이고, 우리는 이를 '포스트 코로나(Post-Corona)'라 부른다. 뉴 노멀(New Normal : 새로운 사회현상)은 코로나19 이후의 변화와 새로운 기준 정도로 해석되고 있으며, 그 새로운 기준이 몰고올 파장이 포스트 코로나의 핵심이다.

 

무인 편의점에서 아침식사를 간단히 마치고 자율 주행 버스를 타고 출근한다. 온라인 메신저로 동료와 대화하고 업무를 진행하며 점심에는 키오스크로 주문해 로봇 바리스타가 서빙하는 커피를 마신다. 퇴근 후에는 스마트폰 배달앱을 이용해 주문한 음식재료로 저녁을 해 먹고 웹툰 보기나 홈트레이닝을 하며 새벽 배송 배달 서비스를 주문하고 하루 일과를 마치는 일상이 포스트 코로나의 모습이지 않을까?

 

 

언택트 소비

지난 2018년 미국 시애틀 중심가에서 선보인 아마존의 ‘지나가면 자동으로 결제’가 되는 ‘아마존고’는 많은 가능성을 보여준 언택트 소비의 예라고 할 수 있다. 고객이 물건을 고른 뒤 출입문으로 나가면 자동계산이 되는 방식으로, 수백 개의 인공지능(AI) 카메라 센서를 통해 고객이 어떤 상품을 샀는지 실시간으로 계산하고 이후 스마트폰에 깔린 앱을 통해 자동결제까지 할 수 있는 시스템이다.

 

언택트는 은행에도 혁신의 바람을 일으키고 있다. 일찌감치 가장 먼저 AI로 인한 변화가 예상된 곳이 금융권이기도 했다. 이제 사람들은 은행이나 증권사를 굳이 가지 않아도, 보험설계사를 만나지 않아도 기존의 대면 서비스 이상의 서비스를 기대할 수 있다. 금융권은 온라인 고객을 대상으로 디지털 자산관리 서비스를 제공하고 있고 화상을 통해 다양한 금융컨설팅을 맞춤형으로 선보이고 있다. 챗봇 시스템은 물론 아바타 캐릭터를 만들어 실제 대화를 하는 듯 거래가 이뤄지도록 제공하는 곳도 있다.

 

교육 분야는 가장 많은 관심과 우려가 혼재되어 나타나고 있다. 전국의 초·중·고등학교부터 대학교까지 코로나19로 인해 온라인 수업을 진행하면서 많은 문제점들이 도출되었다. 그럼에도 앞으로는 이러한 온라인 수업이 보편화될 것으로 많은 전문가들이 예상하고 있다. 예기치 않게 화상 교육 솔루션은 이번을 계기로 빠르게 성장할 것으로 전망된다.

 

코로나19로 재택근무가 불가피해지면서 수많은 기업이 재택근무를 시행했다. 직장인들은 재택근무의 장단점을 직접 체험할 수 있는 기회였고, 회사들은 재택근무를 해도 정상적인 비즈니스가 가능하다는 것을 인지하면서 활용성에 가속도가 붙게 되었다. 재택근무는 탄력근무제의 한 형태로 자리를 잡게 될 것으로 전망된다. 더불어 많은 기업이 선택적으로 재택근무를 하는 ‘유연 재택근무제’를 도입할 것으로 예측된다. 따라서 다자간 화상 회의 기술이나 회의록 등의 파일을 공유하는 클라 우드 서비스는 더 빠른 속도로 비약적인 발전을 할 것이다.

 

그 외에도 자율주행 로봇이 서빙하는 미래형 식당, 피자를 배달하는 배달로봇, 직원 도움 없이 쇼핑하는 100% 셀프 스토어, 직원 눈치 보지 않고 원하는 옷 가상 피팅, 5만 명도 거뜬하게 수용하는 VR 모델하우스 등이 언택트 소비의 예이다.

 

 

언택트 디바이드(Untact Divide)

언택트 시대로의 변화는 이미 진행되고 있지만 코로나19를 겪으면서 더욱더 가속되었다. 기계사용이 용이한 세대는 언택트 서비스가 편리하다고 생각하는 반면, 기계가 익숙하지 않은 장년세대, 장애인 등 세심한 서비스가 필요한 경우 언택트 시스템의 변화를 적극 수용하기 어려운 ‘언택트 디바이드(Untact Divide)’가 새로운 사회문제로 제기되고 있다.

 

원격교육 과정에서도 상대적 교육 약자가 발생하고, 비대면 원격수업의 실효성 여부도 아직은 미지수다. 온라인 강의의 접근성이 어려운 취약계층의 학생들에게 어떻게 양질의 교육 서비스를 제공할 것인지는 앞으로 본격적으로 풀어가야 할 과제다.

 

코로나19가 바꿔놓은 포스트 코로나 시대의 뉴노멀이 편리함의 추구만이 아닌 정서적 교감의 부분도 함께 반영되었으면 한다.

 

 

화니오니아빠 입니다.

제 글이 재미있고 조금이라도 도움이 되셨다면 ♡공감 부탁드립니다.

감사합니다.